遠隔相談システムとは？利用シーンや導入メリットなどを解説

働き方改革の推進や新型コロナウイルス感染拡大によりテレワークが急速に普及し、今では様々なやり取りを“オンライン”で行うことが一般化しています。それに伴い、これまでテレワークやオンライン化が難しいとされていた窓口業務や接客を伴う業務でもオンラインを取り入れる動きが広がっています。そのひとつが「遠隔相談システム」です。ここでは、遠隔相談システムの利用シーンや導入メリットなどについてご紹介します。

遠隔相談システムとは、窓口や受付などに設置してあるモニターから担当者や受けたいサービスを呼び出し、応答したオペレーターと画面越しに音声と映像で相談を行える仕組みです。テレビ電話に近いイメージということもあり、「テレビ窓口」「テレビ相談窓口」といった名称でサービス提供している場合もあります。遠隔相談窓口では、音声と映像のやり取りだけでなく、資料も画面上で共有できるので、書類の書き方や手続き案内など多岐に渡る業務に展開できる点が特長です。

遠隔相談システムは音声と映像でのコミュニケーションという点ではWeb会議システムと同じですが、その違いは接続方法にあります。通常のWeb会議システムであれば、ログインをして指定の会議室に入室する、お互いが指定のURLをクリックして集合する、という接続方法が一般的です。それに対し遠隔相談システムは、「画面メニューから呼出し→オペレーターに一斉着信→応答」ができる点が、Web会議システムとの最も大きな違いです。

遠隔相談システムの導入が進んでいる背景には、少子高齢化や働き方改革の推進、新型コロナウイルス感染拡大といった社会情勢の変化が挙げられます。

経営環境が大きく変化する中で、拠点の再編や縮小などによって業務全体の合理化を図る必要性が高まっています。それに伴い、これまで各店舗や支所・出張所で対応していた業務を本部で集約することで人員配置を最小限にし、コストと削減や業務効率化を目指す動きが活発化していることも、遠隔相談システムの導入増加の背景にあるといえます。

新型コロナウイルス感染拡大をきっかけとして、対面から“非接触・非対面”が推奨されるようになりました。ビジネスシーンではWeb会議システムでの会議やオンライン商談は当たり前のものとなり、プライベートでもオンライン飲み会が流行するなど、日常の中にオンラインが浸透したことにより、オンラインでの対応に対する抵抗感がなくなったことも後押しとなっています。

遠隔相談システムは、お客様の多様なニーズに対し、場所にとらわれることなく、専門知識を持ったスタッフが遠隔(オンライン)で接客、対応ができる点が特長です。では具体的にどのようなシーンで活用されているのでしょうか。

最近では、自治体の窓口相談や受付業務での導入が非常に増えています。これまで対面で行っていた税務相談などの専門知識が必要な相談業務を一カ所に集約したり、各市役所や支所・出張所で対応していた行政サービスを本庁舎で集約したりすることで、業務効率化やコスト削減に繋げることができます。

金融機関では、各店舗のローカウンターやブースなどに遠隔相談システムを設置するケースが増えています。特に相続業務は手続きや事務処理が複雑で、高度な専門知識と経験が求められることから、全ての店舗でそういった業務への対応することが難しい状況にあります。そこで、専門知識が必要な相続などに関する相談を本部で一括して対応できる仕組みとして遠隔相談システムが活用されています。

訪日外国人の増加に伴い、商業施設や駅などでは、外国人向けの通訳サービスとして遠隔相談システムが活用されています。モニターに表示されている言語メニューをタップするとその言語に対応できるオペレーターに着信し、その場でお互いの顔や表情を見ながら会話をできます。多言語に対応できるスタッフを配置することが難しい場合でも、スムーズなお客様対応が可能になります。

遠隔相談システムの導入の導入メリットや導入効果についてご紹介します。

遠隔相談システムによってこれまで有人で行っていた窓口対応の集約することで、業務の省力化・業務効率化を実現できます。また、専門スタッフからお客様に適切な案内が可能となることで営業機会損失の防止に繋がるだけでなく、店舗担当者のスキルに依存せずに対応を均質化でき、質の高いサービス提供も可能となります。

特に非定型的で専門性の高い業務においては、それに対応できる職員の確保や育成が大きな課題となっています。相談窓口を集約化することで、専門業務の知識やノウハウを蓄積・共有でき、人材育成の促進にも繋がります。

新型コロナウイルス感染拡大防止の観点からも遠隔相談システムは有効です。遠隔相談システムでは非接触・非対面を実現でき、対面に抵抗感があるお客様に対しても、安心して利用できるサービスとして提供が可能です。

遠隔相談システムは、自治体や金融機関などの窓口で活用する対顧客(対市民)向けのサービスとなるため、製品選定においては注意すべきポイントがあります。

遠隔相談システムは、窓口を訪れたお客様や一般市民の方が利用するサービスであるため、画面操作がわかりやすく、ITリテラシーが高くなくても利用できるシンプルで操作性の良い製品を選定する必要があります。

画面越しにお客様とやり取りをするため、お互いの表情がしっかりと確認でき、音声に途切れがなくスムーズに会話ができるかどうかという点も重視すべきポイントです、対面と変わらない感覚でコミュニケーションが取れることで、オンラインであっても質の高いサービスを提供することができます。

ここでご紹介するLiveOnは、国産・完全自社開発製品であり、品質やセキュリティのチェックが厳しい官公庁や自治体、金融機関での導入実績が非常に豊富です。クラウド版だけでなくオンプレミス版でも提供が可能なので、個人情報を取り扱う相談内容でも安心してご利用いただくことができます。

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