自治体がWeb会議システムを活用するには？導入事例をもとに解説

働き方改革の実現や新型コロナウイルス感染拡大による新しい生活様式への対応など、Web会議システムのメリットが発揮できるシーンは多岐に渡ります。では、自治体においてはどういったメリットがあるのでしょうか。自治体におけるWeb会議システムの活用メリットについてご紹介します。

新型コロナウイルスの感染拡大により、不要不急の外出自粛や非対面・非接触が求められるようになりました。しかし、自治体の業務は在宅で行えない業務がほとんどであることに加え、行政関連の各種手続きは市役所や出張所などを訪れて行う必要があり、市民も自治体職員も感染のリスクにさらされる状態になります。それを回避する方法として、Web会議システムを活用した「遠隔相談システム」や「遠隔窓口相談」があります。

Web会議システムを活用することにより、これまで対面で行っていた窓口業務や住民サービスを非対面・非接触で行えるようになります。直接的な接触を避けながらも、画面越しにお互いの表情が見えるので、安心してやり取りを行うことができます。Withコロナ時代の「新たな生活様式」に対応できるだけでなく、新型コロナウイルス感染拡大のような緊急時においての連絡手段としても活用できることで、行政機能の維持にも有効な手段となります。

本庁舎以外にも支所や公共施設が点在するため、自治体職員が施設間を移動して会議や打ち合わせを行う機会も多くあります。Web会議システムを活用すれば、会議や打ち合わせ、研修などのために移動する必要がなくなります。移動時間を削減することで、その分を本来の業務や住民対応に充てることができます。職員の生産性向上や業務効率化が図られることで、結果的に住民サービスの向上にも繋がります。

業務効率化や生産性向上、行政サービスや市民の利便性向上のためにデジタルの力を活用する動きが活発化する中で、令和3年には、「デジタル田園都市国家構想推進交付金」が新たに創設されました。デジタルを活用した地域の課題解決などの実現に向けた自治体の取り組みを、国をあげて支援する体制が取られています。Web会議システムは職員の会議や打ち合わせだけでなく、オンライン相談窓口や遠隔相談窓口といった用途に活用でき、業務のIT化やDX化の推進にも大きなメリットがあります。

自治体は業務内容やネットワーク環境などが一般企業とは異なるため、Web会議システムの選定においても一般企業とは少し異なる視点で製品を選定する必要があります。ここでは、自治体がWeb会議システムを選ぶ際のポイントについてご紹介します。

個人情報を多く取り扱う自治体において、情報漏洩やそのリスクに晒されることはあってはなりません。そのため、導入するWeb会議システムのセキュリティ対策が万全であるかどうかは非常に重要です。近年はクラウド型のWeb会議システムが主流となっていますが、クラウド型の場合は外部のインターネットを介して接続するため、通信データが暗号化されているか、過去に情報漏洩や不正アクセスなどがなかったかなどは特にしっかりと確認する必要があります。より安全に利用したい場合は、オンプレミスでの導入をおすすめします。

セキュリティ面に加え、自治体ではインターネットに接続できる端末が限定されていたり、専用のネットワークを経由しなければ外部のインターネットに接続ができないなど、利用環境に制約がある場合があります。クラウド型のWeb会議システムでは利用場所や用途に制約が出るケースもあるため、自治体においてはクラウド型よりも自治体の専用ネットワーク内にサーバーを設置するオンプレミス型の方が適している場合も多々あります。製品によってはクラウド型のサービスしか提供していない場合もあるため、選定の際はクラウド版だけでなくオンプレミス版でも導入ができるかどうかも確認する必要があります。

選定においては、他の自治体での導入実績があるかどうかも確認しておくと安心です。特に、新しい製品の導入や新しい取り組みを始める場合では、「前例がある」「他自治体でも導入されている」という実績は安心材料になります。自治体での導入実績のある製品であれば、ベンダー側にも自治体での活用提案やネットワーク環境など知見が蓄積されているため、運用やサポート面でも安心して導入ができます。

Web会議システムを実際に使う職員からは、「うまく使いこなせるか」という不安な声があがることもあります。選定においては、ITリテラシーが高くなくても誰でも簡単に利用できるという製品であるかどうかも重要です。また、職員が日頃から使っている自席のパソコンから接続できるなど、利用環境にも配慮できる製品であれば導入後もスムーズに展開することができます。

さらに、Web会議システムをオンライン相談窓口や遠隔相談システムとして利用する場合は、自治体職員だけでなく一般市民の方も利用することになります。そのため、画面操作がわかりやすく、ITリテラシーが高くなくても利用できるシンプルで操作性の良い製品であることは一層大切なポイントとなります。

では、実際に自治体ではどのようにWeb会議システムが活用されているのでしょうか。具体的な活用方法や導入事例についてご紹介します。

自治体でWeb会議システムの導入が増えている背景には、働き方改革に伴う業務効率化の推進、少子高齢化や新型コロナウイルス感染拡大といった社会情勢の変化が挙げられます。

社会情勢や働く環境が大きく変化する中、自治体においても働き方改革による業務効率化や生産性向上が求められています。会議のための移動時間を削減することはそれらの実現に大きく寄与することから、Web会議システムは自治体においてもなくてはならないツールになりつつあります。

また、業務の合理化を図る一環として、これまで各市役所や出張所などに設けていた業務を本庁に集約することで人員配置を最小限にし、コスト削減や業務効率化を目指す動きも活発化しています。それに伴って市民が最寄りの市役所や出張所でこれまで受けていたサービスが受けられなくなる、という課題を解決する仕組みとして、Web会議システムを活用した遠隔相談窓口やオンライン相談窓口の設置をする自治体が増えています。

新型コロナウイルス感染拡大をきっかけとして、対面から“非接触・非対面”が推奨されるようになりました。Web会議システムでの会議やオンライン商談は当たり前のものとなり、プライベートでもオンライン飲み会が流行するなど、いまや日常の中にオンラインでのコミュニケーションが広く浸透しています。自治体職員や市民にとっても、オンラインでの対応に対する抵抗感がなくなったことも、Web会議システム導入の後押しとなっています。

自治体でのWeb会議システムの具体的な活用方法についてご紹介します。一般企業と異なり、自治体ならではの活用方法もあります。

Web会議システムの活用方法として、もっともベーシックな活用方法は会議や打ち合わせ、研修での活用です。
多くの自治体では本庁舎以外にも支所や出張所があるほか、多数の公共施設などを抱えています。職員が施設間を移動して行う会議も多く、面積が広い自治体であればあるほど、職員の移動時間が大きな負担と無駄になります。そのため、職員同士の会議や打ち合わせ、研修にWeb会議システムが活用されています。

岩手県奥州市での活用事例　「コロナ禍で始めたWeb会議は、いまや業務で欠かせない手段に」

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会議用途以外の活用方法として、近年自治体で非常に広がっているのが「遠隔相談窓口」「オンライン相談窓口」としての活用です。これは、窓口や受付などに設置してあるモニターから担当者や受けたいサービスを呼び出し、応答したオペレーターと画面越しに音声と映像で相談を行える仕組みです。テレビ電話に近いイメージということもあり、「テレビ窓口」「テレビ相談窓口」といった名称でサービス提供している場合もあります。
遠隔相談窓口では、音声と映像のやり取りだけでなく、資料も画面上で共有できるので、書類の書き方や手続き案内など多岐に渡る業務に展開できる点が特長です。

各市役所や支所・出張所で対応していた業務を本庁舎で集約することで、市民にとってはこれまで最寄りの拠点で受けられていたサービスが受けられなくなり、行政サービスの低下に繋がってしまうという課題がありました。その課題を解決するために遠隔相談システムが活用されています。支所や出張所に遠隔相談システムを導入することで、市民はこれまで通りの行政サービスを受けることができ、サービスの維持と業務効率化の両立を実現しています。
新型コロナウイルス感染拡大防止の観点からも遠隔相談システムは有効です。遠隔相談システムでは非接触・非対面を実現でき、対面に抵抗感があるお客様に対しても、安心して利用できるサービスとして提供が可能です。

●奈良市　オンライン相談窓口システム
●土浦市　つちうらリモートコンシェルジュ

奈良市・土浦市で導入された遠隔相談システム「LiveOn Call」はこちら

Web会議システムはビジネスシーンで利用するイメージが強いですが、近年は自治体においても積極的に導入されています。また、その活用範囲は会議用途だけでなく、遠隔相談窓口・オンライン相談窓口といった対市民向けのサービスにも展開されています。業務効率や生産性向上の実現だけでなく、行政サービスの向上にも役立つWeb会議システムをぜひご検討ください。

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