カスタマーハラスメント対策の義務化（2026年10月）で企業が今すぐ取り組むべきこと

2026年10月、すべての事業主にカスハラ対策が義務化されます

義務化の根拠となる法改正

2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、「顧客等の言動に起因する問題」への雇用管理上の措置を講じることが、全業種の事業主に義務付けられます。これまでパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントについては対策が義務化されていましたが、今回の改正でカスハラもこれらと並ぶ法的な対応義務の対象になります。

対象は「労働者を1人でも雇用する全事業主」

対象となるのは、労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。中小企業や個人事業主向けの経過措置は設けられていないため、「規模が小さいから様子を見よう」という猶予はありません。小売店、飲食店、宿泊施設、窓口業務、コールセンターなど、顧客と直接やり取りする業種は特に早めの準備が求められます。

そもそもカスハラとは何か

改正法では、カスハラは「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、労働者が従事する業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されること」と整理されています。正当なクレームそのものを制限するものではなく、あくまで言動の内容や程度が社会通念上許容される範囲を超えているかどうかが判断のポイントになります。

具体的には、次のような言動が該当するとされています。

• 大声で怒鳴る、人格を否定するなどの精神的な攻撃
• 叩く、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 契約内容や商品・サービスの範囲を明らかに超えた過大な要求
• 長時間の拘束や、居座りによる威圧的な行為
• SNS等での一方的な誹謗中傷や、個人情報の晒し行為

義務化で事業主に求められる措置

厚生労働省の指針では、事業主に求められる措置は主に次のように整理されています。

• 方針の明確化・周知啓発：カスハラに毅然と対応し労働者を守るという方針を定め、就業規則や社内規程に反映したうえで、研修等を通じて従業員に周知する
• 相談体制の整備：従業員が相談しやすい窓口を設け、内容に応じた適切な対応体制を整える
• 事後の適切な対応：実際に発生した際に、事実関係を確認し、被害者へのケアや再発防止策を講じる
• 抑止措置：悪質な行為には、警告文の発出やサービス提供の停止、警察・弁護士への相談といった毅然とした対応を取る
• プライバシー保護・不利益取扱いの禁止：相談者の情報を守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしない

いずれも書面上の整備だけでなく、実際に機能する仕組みとして運用できるかどうかが重要です。特に相談体制と事後対応は、現場で何が起きたかを正確に把握できて初めて成り立つため、記録の仕組みとセットで検討する必要があります。

業種によって異なる対応のポイント

小売・飲食などの対面接客業種

レジ対応や接客の現場では、一瞬のやり取りの中でエスカレートするケースが少なくありません。スタッフ一人ひとりが「これはカスハラかもしれない」と早期に気づき、記録を残せる仕組みがあることが、深刻化を防ぐ第一歩になります。

コールセンター・窓口業務

電話対応が中心のコールセンターでは、通話を録音している旨を事前にアナウンスすることや、対応時間の上限をあらかじめ定めておくことが優先度の高い対策とされています。一方、対面での窓口業務では、電話の録音だけではカバーできない場面の記録も課題になります。

宿泊業・ホテル業

フロント対応や客室清掃など、スタッフが一人で顧客と対面する場面が多い宿泊業も、カスハラのリスクが高い業種の一つです。深夜帯は応援を呼びにくいことも多く、スタッフが一人で判断を迫られる状況を減らす工夫と、何かあった際に記録が残る仕組みの両方が求められます。

カスハラを放置するリスク

対策を後回しにすることは、単に法令違反のリスクを抱えるだけではありません。従業員がカスハラに耐えかねて離職すれば、ただでさえ人手不足が深刻な業界にとって大きな打撃になります。また、必要な措置を怠っていたことが明らかになれば、安全配慮義務違反として従業員から損害賠償を請求されるリスクや、対応の不備が報道・SNSで拡散し企業イメージが損なわれるリスクも考えられます。義務化を「やらされ仕事」ではなく、従業員と企業自身を守るための投資として捉えることが重要です。

「記録」が対応の実効性を左右する

4つの措置のうち、相談体制の整備や事後の適切な対応を実効性あるものにするためには、暴言や違和感といった小さな段階から記録を残しておくことが欠かせません。記録があれば、事実確認や再発防止策の検討がスムーズになるだけでなく、行政への説明や取引先とのトラブル対応でも、客観的な証拠として大きな意味を持ちます。

記録に求められる要件

口頭やメモだけの記録では、内容の正確性や客観性に限界があります。通信環境が不安定な場所でも記録が失われない仕組みであることや、後から改ざんが疑われない形で保存できることが重要です。音声だけでなく映像による記録があれば、事実関係をより正確に、かつ第三者にも分かりやすい形で残すことができます。

誰が確認できるかも決めておく

記録を残す仕組みを整えるだけでなく、その記録に「誰が」「どのような場合に」アクセスできるのかをあらかじめ決めておくことも重要です。閲覧できる担当者を限定し、目的外の利用を防ぐルールを社内規程に盛り込んでおくことで、従業員・顧客双方にとって安心できる運用につながります。

対面接客の現場で記録・遠隔支援を実現する手段

こうした記録の要件を満たす手段として広がっているのが、接客業務中でも装着できる小型のウェアラブルカメラです。両手がふさがる接客業務の特性上、スマートフォンでの録画は現実的ではなく、ハンズフリーで映像を記録・共有できるデバイスが求められています。あわせて、現場の映像を本部や店長にリアルタイムで共有できれば、対応が難しい場面で遠隔から助言を受けたり、応援を要請したりすることも可能になります。

具体例に見るウェアラブルカメラの機能 ―「LiveOn Nano」

「LiveOn Nano」は、対面接客の現場向けに活用が広がっているカメラ付きインカムデバイスです。本体重量は約80gと世界最小クラスで、装着したままハンズフリーで映像の共有・録画ができます。

特に、クラウドと本体の128GB SDカードの両方に同時保存される「ダブル録画」機能は、通信環境が不安定な店舗や屋外イベントなどでも記録が失われにくく、義務化で求められる「確実な記録」という要件に応えやすくなっています。

ウェアラブルカメラは記録以外の場面でも役立つ

カスハラ対策のための記録という目的だけでなく、ウェアラブルカメラは日々の接客業務そのものを支える手段としても活用できます。導入目的を一つに限定せず、次のような場面もあわせて検討すると、投資対効果を高めやすくなります。

• 新人教育・OJT：ベテランスタッフが遠隔から映像を確認しながら、新人の接客をその場でフォローする
• 多店舗連携：本部が複数店舗の状況を映像で把握し、混雑時の応援配置などを判断する
• 緊急時対応：体調不良や事故発生時に、現場の状況を映像で共有しながら救急要請や初動対応を進める
• 防犯：万引きや器物損壊などのトラブル発生時に、状況を記録し事実確認に役立てる

よくある質問

従業員数が少ない会社でも対象になりますか

はい。今回の義務化は労働者を1人でも雇用していればすべての事業主が対象で、中小企業向けの経過措置は設けられていません。従業員数の少なさを理由に対応を先送りできるものではないため、早めの準備が推奨されます。

対応しなかった場合、どうなりますか

措置義務そのものに直接の刑事罰はありません。ただし、厚生労働大臣による報告徴求や助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。また、必要な措置を怠ったことが原因で従業員に被害が生じた場合は、労働契約法上の安全配慮義務違反として、損害賠償請求や労災認定の対象になるリスクも指摘されています。

映像記録には顧客の同意が必要ですか

録画を行う場合は、店頭掲示や案内などで撮影・記録の目的を事前に周知しておくことが望ましいとされています。従業員を守るための記録であることを丁寧に説明しておくことで、後のトラブルを防ぎやすくなります。

義務化対応チェックリスト

2026年10月の施行に向けて、まずは次の項目から準備状況を確認してみましょう。

• カスハラを許さないという方針を明文化し、従業員に周知しているか
• 従業員が安心して相談できる窓口と、対応の流れを整備しているか
• 発生時に被害者をケアし、再発防止策を検討する体制があるか
• 悪質な行為に対して、警告や契約解除など毅然とした対応を取れる基準を決めているか
• 相談者の情報を保護し、不利益な取扱いをしないルールを定めているか
• 対面・電話それぞれの現場で、確実に記録を残せる仕組みがあるか

まとめ

2026年10月の義務化まで、決して時間に余裕があるわけではありません。方針の明確化や相談体制の整備といった制度面の準備とあわせて、現場で確実に記録を残せる仕組みづくりも早めに検討しておく必要があります。本記事で紹介した「LiveOn Nano」のような、ハンズフリーで使えるウェアラブルカメラは、対面接客の現場でその要件を満たす具体的な選択肢の一つです。

書面上のルール整備だけで終わらせず、実際の現場できちんと運用できるかどうかまで見据えて準備を進めることが、義務化への対応を形だけのものにしないための分かれ目になります。まずは自社の現状をチェックリストで確認し、足りない部分から優先的に準備を進めていきましょう。記録体制の整備について具体的に相談したい方は、お問い合わせ・資料請求ページからご連絡ください。