代替連絡手段とは？業務システム障害に備える選び方のポイント

ランサムウェアによる社内システムの停止、クラウドサービスの大規模障害、地震や水害——原因はさまざまですが、「いつもの連絡手段が使えなくなる」という事態は、どの企業にも起こり得ます。普段のメールやチャットが止まったとき、社内外の関係者とどう連絡を取り合うか。本記事では、原因を問わず共通して押さえておきたい「代替連絡手段」を選ぶときの考え方を解説します。

なぜ「代替連絡手段」が必要なのか

多くの企業では、メールやチャット、Web会議といった日々の連絡手段を、1つのクラウドサービスや社内システムに集約しています。運用がシンプルになる一方で、そのサービス自体に障害が起きたときは、メール、チャット、Web会議など複数の機能が同時に利用しにくくなり、「誰に、どう状況を伝えるか」という初動対応の手段まで影響を受けるおそれがあります。

こうした事態は、サイバー攻撃で社内システムが停止する場合や、業務で使っているクラウドサービス側で大規模障害が発生する場合など、原因を問わず起こり得ます。普段の連絡手段とは別に、いざというときに使える「もう一つの経路」をあらかじめ用意しておくことが、被害や混乱を広げないための備えになります。

ただし、すべての障害原因に対応できる単一の代替手段があるわけではありません。クラウドサービスの障害、社内システムへのサイバー攻撃、拠点の停電・通信障害、広域災害では、利用できなくなる設備やサービスが異なります。想定する事態ごとに、チャット、Web会議、電話、SMS、緊急連絡網などを組み合わせ、どの手段へ切り替えるかを決めておくことが重要です。中小企業庁のBCP策定運用指針「事業継続のための緊急対策」でも、自転車による往来を含め、電話やメールに限らない連絡手段を検討する考え方が示されています。また、策定したBCPを実際に機能させるため、定期的な訓練も推奨されています。

代替連絡手段を選ぶときの5つのポイント

代替連絡手段を選ぶときのポイントは、想定する障害からの独立性、認証経路の分離、すぐに使える状態の維持、記録の残しやすさ、社外の関係者との連携の5つです。

想定する障害から独立していること

重要なのは、想定する障害と同じ原因で代替手段まで停止しないようにすることです。例えば、外部クラウドサービスの障害に備える場合は社内環境に構築したシステムが、社内システムへのサイバー攻撃に備える場合は別のネットワークや認証基盤で動くサービスが、代替手段になる可能性があります。

一方、社内のメールやチャットと同じサーバー、ネットワーク、認証基盤上に予備の手段を用意しても、想定する障害によっては同時に利用できなくなるおそれがあります。サーバーだけでなく、端末、ネットワーク、認証、電源、設置場所、運用担当者など、どの部分を本番環境から分離する必要があるかを、想定事象ごとに確認することが重要です。

認証経路を分けておくこと

代替手段が普段の業務システムと同じ認証基盤に依存していると、認証基盤の障害やアカウント侵害が発生した際に、代替手段にもログインできなくなるおそれがあります。代替手段には、本番環境とは別の認証経路や緊急用アカウントを用意し、多要素認証、パスワードの安全な保管、利用権限、定期的なログイン確認なども含めて運用方法を定めておくことが重要です。

平時から「すぐ使える」状態にしておくこと

被害や障害が起きてから慌ててアカウントを作り、使い方を説明していては、初動に間に合いません。対策本部のメンバーや各部署の責任者があらかじめ登録され、スマートフォンからでも参加できる状態にしておくことが大切です。会社のパソコンが使えなくなる場合を想定し、業務用のスマートフォンやタブレットから使えるかどうかも確認しておきましょう。

やり取りの記録を残せること

緊急時の対応では、いつ誰が何を判断し、どのような指示を出したかを、後から振り返る必要があります。取引先への説明や再発防止策の検討にも、時系列の記録が役立ちます。チャットのように発言の履歴が残る手段は、口頭や電話だけのやり取りに比べて記録を残しやすい点がメリットです。

社外の関係者ともつながれること

緊急時の対応には、取引先、保守ベンダー、専門家など、社外の関係者が関わることも多くあります。相手側にアカウントの登録やアプリのインストールを求めずに、招待用のURLから会議に参加してもらえる手段があると、対策会議をすぐに開けます。

平時から準備しておきたいこと

代替連絡手段は、用意しただけでは緊急時に機能しません。次のような準備を平時から進めておきましょう。

• 対策本部のメンバー、役割分担、意思決定の手順を決めておく
• 社員・取引先・ベンダーなどの緊急連絡先を、通常の業務システムとは別の方法でも保管する。紙で保管する場合は、閲覧できる担当者、保管場所、更新方法、廃棄方法を定める
• 代替連絡手段のアカウントを事前に発行し、ログイン方法を関係者に周知しておく
• 代替手段に切り替える判断基準と、最初に送る連絡の文面を決めておく
• 定期的に、または担当者・システム・連絡先が大きく変わった際に、普段のシステムが使えない想定で連絡訓練を行う
• 緊急時のやり取りには機密情報や個人情報が含まれる場合があるため、記録の閲覧権限、保存期間、ダウンロードの可否、対応終了後の削除方法も決めておく

LiveOnが提供する代替連絡手段という選択肢

ジャパンメディアシステムが提供するビジネスチャット「LiveOn Chat」は、閉域網を含む任意の環境に構築できるオンプレミス型のチャットです。管理者がキーワードや投稿者、期間などでメッセージを検索できる監査ログ機能を備え、利用できるデバイスやIPアドレスの制限にも対応しています。スマートフォンやPCのアプリから利用でき、オンプレミス環境でもプッシュ通知を使えます。

社外の関係者を交えた対策会議には、クラウド版を利用できるWeb会議システム「LiveOn Meet」が選択肢になります。発行した招待用URLを、利用可能なチャットやSMSなどの連絡経路で共有すれば、LiveOnを契約していない相手も会議へ招待できます。対応するパソコン環境では、アプリをインストールせず、ブラウザから参加することも可能です。対応するOS・ブラウザや利用できる機能には条件があるため、事前に参加予定端末で接続を確認しておく必要があります。

代替連絡手段として使う場合は、想定する障害に対して必要な独立性を確保することが重要です。サイバー攻撃や認証基盤の障害も想定する場合は、普段の業務システムとは別のサーバー、ネットワーク、認証経路を用意することも検討します。どのツールを選ぶ場合でも、自社のネットワーク構成やセキュリティポリシーとあわせて検討し、本番環境との分離の方法や、切り替え手順まで含めて提供事業者に相談しておくことをおすすめします。

よくある質問

Q. 代替の連絡手段は個人のLINEでもいいの？
A. 会社が承認していない個人向けSNSやメッセージアプリを、緊急時の正式な連絡手段として安易に利用することはおすすめできません。アカウント、参加者、退職者、端末、ログなどを会社側で管理しにくく、機密情報が個人アカウントに残る可能性もあります。利用する場合は、会社の情報セキュリティポリシーに基づき、送信できる情報の範囲、参加者管理、記録の保管方法などを事前に定める必要があります。

Q. 社内サーバーのチャットは代替手段にならないの？
A. 想定する障害によって異なります。外部クラウドサービスだけが停止した場合は、社内サーバー上のチャットが代替手段になる可能性があります。一方、ランサムウェア、社内ネットワーク障害、停電、拠点の被災などでは、本番システムと同時に利用できなくなるおそれがあります。サーバーだけでなく、認証基盤、端末、ネットワーク、電源、設置場所など、どこまで障害点を分離できているかを確認する必要があります。

Q. 中小企業でもこうした備えは必要なの？
A. 企業規模にかかわらず、検討する価値があります。大がかりな計画書を作るのが難しい場合でも、代替の連絡手段と連絡先一覧、最初に誰が何をするかを決めておくだけで、初動の混乱を抑えやすくなります。

まとめ

サイバー攻撃、クラウドサービスの障害、自然災害など、原因は異なっていても、「いつもの連絡手段が使えなくなる」というリスクは共通しています。想定する障害に対して必要な独立性を確保し、平時から利用できる状態にしておくことが、代替連絡手段を機能させる条件です。

ジャパンメディアシステムが提供するLiveOn ChatやLiveOn Meetなどを組み合わせることは、社内外の連絡経路を増やし、緊急時にも連絡を継続しやすい体制をつくる選択肢のひとつです。導入のご相談はお問い合わせ・資料請求ページから承っています。