導入事例

導入前の課題

片道20〜30分の移動負担。専門相談のたびに市民も職員も本庁へ

私たちは市の総務部防災課DX推進班として、全庁的なDX推進を担っています。各課の課題や要望を聞きながら、仕組みを検討し、導入につなげていくのが役割です。南島原市ではこれまでも、「書かない窓口」や窓口でのキャッシュレス決済、公共施設予約システムの導入など、市民の利便性向上を意識した取り組みを進めてきました。こうした市民目線のDXは、市の基本方針やアクションプランでも重視されています。

その中で大きな課題だったのが、支所と本庁の距離です。南島原市は旧8町が合併してできた市で、各地域に支所があります。市域は南北に細長く、支所から本庁までは片道20～30分かかることもあります。支所で完結できる手続きはその場で対応できますが、専門性の高い相談では本庁職員の対応が必要になる場面がありました。特に子育てや母子保健に関する相談では、小さなお子さんを連れた方が本庁まで移動する負担は大きく、職員側も支所へ出向くために時間を取られていました。

しかも、こうした対応は必ずしも予約制とは限りません。来庁後のやり取りの中で、本庁担当課との相談が必要になるケースもあり、そのたびに職員が移動して対応しており、その間、市民も待っていなければなりません。市民サービスを維持するためとはいえ、支所の多さと距離の問題は避けて通れない課題でした。

「LiveOn Call」選定の決め手

内部ネットワークで使える安心感と、誰でも簡単に使える操作性を評価

遠隔相談窓口の仕組み自体は以前から検討していましたが、きっかけは販売代理店からの提案でした。もともと私たちが重視していたのは、外部インターネットに依存せず、内部ネットワークで運用できることです。窓口で扱う内容には個人情報を含む相談も多く、相談される方に不安を与えないことが大前提でした。また、庁内業務で使うネットワークに負荷をかけず、他業務に影響を与えないことも欠かせない条件でした。

他社製品も比較した結果、「LiveOn Call」を選定しました。

●資料共有機能で、スムーズな相談業務が実現
書類の共有がしやすく、説明しながら内容を確認できる点が実務に合っていました。

●ネットワークへの負荷が少ない・安定した通信品質
帯域負荷が小さく、動画利用でも音声や映像が安定していた点も大きな評価ポイントです。窓口では、通信の遅延や映像停止がそのまま不安につながります。その点で、通信負荷を抑えながら安定した映像・音声品質を実現している「LiveOn Call」は、窓口業務に求められる安心感と実用性を備えたシステムだと感じました。

●市民も職員も使いやすい、簡単な操作性
操作が分かりやすかったのも重要です。窓口では、市民を待たせながら職員が操作に迷うようでは本末転倒です。「LiveOn Call」は、市民側が複雑な操作をする必要がなく、職員側も直観的に扱えるため、導入後の定着がイメージしやすいシステムでした。

他自治体視察とデモで8支所の理解を獲得。段階的に導入を具体化

導入に向けて、令和6年6月のDX推進本部会議で検討を進めていることを報告しました。その後、実際の他自治体での運用を確認するため、熊本県和水町を視察しました。そして支所長会議の場でデモンストレーションを実施しました。こうした取り組みを通じて庁内の理解を深めていきました。

支所側からは概ね好意的な反応がありました。これまでのように本庁への移動を案内しなくても、その場で本庁とつないで相談できる仕組みは、支所にとっても大きな安心材料だったためです。その後、公募型プロポーザルを実施し、遠隔相談窓口システムの導入事業者を選定しました。

市民目線の機器配置。デスクトップとノートPCの併用で柔軟な対応を実現

導入時には、市内8つの支所すべてに2台ずつ、合計16台の端末を設置しました。1台は定位置で使用するデスクトップ、もう1台はノートPCです。

デスクトップは、遠隔相談窓口があることを来庁者に分かりやすく示すため、支所の決まった場所に設置しています。機器を動かさないことで、配線の抜けなどによるトラブルを防ぎ、安定した運用ができるようにしました。

一方のノートPCは、状況に応じて相談する場所を移動できるようにするためのものです。相談内容によっては周囲に聞かれない場所を望まれる場合もありますし、車いすの方など、窓口ブースまで移動しにくい方のところへ端末を持っていくこともできます。さらに、デスクトップが使用中のときに別の相談があれば、2台目として対応することも可能です。利便性とプライバシーへの配慮を両立するため、この2台構成で運用しています。

導入後の効果・感想

順調に利用開始。移動せずに相談できる利便性と安心感が市民・職員から好評

導入時には広報誌やチラシで制度を周知しました。さらに、市長が住民役となって実際に遠隔相談を行うセレモニーも実施し、テレビのニュース番組でも取り上げられました。遠隔相談窓口は、必要な場面で初めて利用される仕組みです。そのため、まずは市民に存在を知ってもらうことが重要だと考えました。

＜＜サービス開始時に市長が住民役となって遠隔相談を実演＞＞

稼働開始後の利用は、想定以上に順調に進んでいます。支所で完結しない相談が発生したときに利用する仕組みのため頻繁に使うものではありませんが、それでも稼働2か月目は9件、その翌月も7件の利用がありました。必要な場面で着実に活用されているという実感があります。

市民の方からは、「本庁まで移動せずに相談できて便利」、「支所で手続きができて助かる」といった声が寄せられています。支所職員にとっても、電話だけでは伝えにくかった書類説明や相談内容の共有がしやすくなり、負担も軽減されました。

一方、本庁職員も自席のパソコンから対応できるため、支所へ移動する時間を取られずに済みます。導入前に懸念していた操作面についても、職員向け操作説明会の時点から難しいという印象は少なく、「これなら使える」という受け止め方が多かったように感じています。

「LiveOn Call」を活用した今後の展開など

窓口相談用途にとどまらず、庁内会議など幅広い広がりにも期待

現在は市民向け窓口としての利用が中心ですが、今後は庁内会議への活用も視野に入れています。南島原市には8つの支所があり、支所長会議などでも移動負担が発生します。「LiveOn Call」の仕組みを活用すれば、離れた拠点同士でも集まりやすくなり、庁内の連携強化にもつながるはずです。

実際に使ってみて感じる「LiveOn Call」の魅力は、分かりやすさと安定感です。市民にも職員にも分かりやすく、動画特有の遅延や停止の不安が少ない。窓口業務では、その当たり前が何より重要です。支所が多い自治体や、本庁と地域拠点の距離に課題を抱える自治体にとって、住民サービスを落とさずに負担を減らす有効な選択肢になると感じています。