導入事例

遠隔相談窓口システム導入の背景

人口減少に伴う職員数不足、行政サービスの維持をシステム導入で解決したい

山都町では、これまでも庁内ネットワーク管理やDX推進に取り組んできましたが、真のDX推進にはシステム導入だけでなく、業務改革や組織体制の見直しが不可欠です。全庁的な意識改革を図るため、情報係を「行革DX推進室」に改組し、デジタル技術を活用した行政改革とサービス向上に本格的に着手しました。
国立社会保障・人口問題研究所の予測によると、本町の人口は2035年には8,934名まで減少し、それに伴う職員数の減少も避けられません。住民ニーズが多様化する中、行政サービスの質を維持するには将来を見据えた運営体制の準備が急務です。特に広大な町域を持つ本町では支所の役割が重要ですが、本庁への手続き集中は住民サービスの質低下を招く懸念があります。
そこで支所機能を維持しつつ、職員減少に対応した業務運用の見直しとシステム活用による効率化を目指し、支所と本庁を結ぶ遠隔相談窓口システムの導入を決定しました。
将来的な体制を検討しながら、住民サービスの維持・向上を実現していく方針です。

設置場所は、本庁と2つの支所になります。
支所へ来庁された住民が本庁にいる職員とWeb会議形式で相談や問合せ、また本庁でしか対応できない申請等の事務をおこなうために設置しています。
まずは町営住宅の入居手続き等の住宅関係の業務から取り組む予定です。

本窓口サービスは、2025年10月より運用を開始し、11月中より本格稼働いたします。
(2025年10月インタビュー実施時点)

LiveOn Call導入の決め手

使いやすくて浸透できるシステムか。ポイントは簡単操作

これまでも事務の効率化や住民サービスの向上を目的として内部事務系システムや窓口サービス系システムの導入を進めてきましたが、導入担当者しかメンテナンスや設定変更ができないシステムを庁内に広く浸透させるのは困難です。各職員もある程度のシステム操作のスキルアップは必要であるものの導入システムは操作性が容易であることが重要です。「LiveOn Call」はシステム設定変更や操作が容易で幅広く職員が活用できることが期待できました。

通常業務と同じLGWAN系のネットワークに構築、運用がスムーズに

通常業務でLGWAN系のネットワークを活用しています。
同環境内に構築ができた点もポイントになりました。遠隔での相談や申請書受付時に庁内共有フォルダに容易にアクセスできることでスムーズな運用と効果的な活用ができることは大きなメリットに感じました。

その他、住民相談窓口としての利用だけではなく、会議室モードにより庁内での職員間の打合せでも活用できる点が決め手となりました。従来はクラウドのサービスを活用していましたが、オンプレミス環境に構築することでより安全に運用できます。また、会議室に集合しなくても職員が自席からそれぞれWeb会議に参加できる点も便利になると感じています。

職員も積極的に参加、導入前の操作説明会を開催

導入前には、「LiveOn Call」の操作説明会を職員向けに実施いただきました。
参加率も高く、職員たちの人手不足への課題意識が背景にあったからだと思います。
操作質問も積極的に飛び交い、導入前の準備を順調に進められた印象です。

運用開始に向けて　町民イベントで体験会を実施

「使いやすい」「思ったよりも簡単」　お披露目で触れた高齢者からも高評価

町民向けに実施されたデジタル窓口の体験会では、多くの高齢者が実際に端末を前に操作を体験しました。
「近くの支所で手続きできるのであれば、もう遠くまで行かなくてもいいのね」
「電話よりも結構はっきり聞こえるね」
「こちらは何もせずに話だけでいいので、これなら楽でいいね」
といった声が多く聞かれ、初めてのオンラインでの相談にも安心して臨めた様子でした。
職員の丁寧なサポートもあり、「思ったより簡単で使いやすい」と好評を得ています。

LiveOn Callを活用した今後の展開など

さらなる住民サービス向上へ‐相談できる場所を増やしたい

今回は各支所に遠隔相談窓口システムを導入しましたが、職員の操作スキルが向上しシステムの利用が活発になれば、支所に限らず町が管理する公民館や保健センターなどの施設へ遠隔相談窓口を配置し、住民が気軽に利用できる体制を構築することで更なる住民サービスの向上を図りたいと考えています。